Técnicas de negociación posicional

La negociación posicional es aquella negociación mediante la cual las partes negociadoras fijan sus posiciones respecto al asunto en conflicto y mediante el juego de las cesiones alcanzan un acuerdo.

Las técnicas de negociación posicional que emplean los negociadores más expertos son:

• Gran muralla: consiste en mostrarse inflexible a lo largo de la negociación y no ceder en ningún punto, de tal forma que desgastemos a la otra parte. Esta táctica también recibe el nombre de cerrojo o anclaje. Indicaremos que no hay alternativa posible, dando el argumento como un hecho consumado. Esta estrategia se debe emplear con cuidado y valorando la correlación de poder.

• Arrastrar los pies: el negociador realiza movimientos muy cortos en sus cesiones. Sus cesiones son muy pequeñas y se aleja muy poco de su posición inicial. De esta forma, pretende que el adversario realice movimientos más largos para alcanzar el acuerdo.

• Engaño deliberado: consiste en despistar o atraer al interlocutor con argumentos o hechos falsos para persuadirle que ceda a nuestras pretensiones. Para emplearla hay que utilizar muy bien el lenguaje no verbal para que no nos delate.

• Asalto directo: consiste en debilitar o desorientar al adversario, presionando e impresionando con argumentos poderosos y contrastados, creando estrés para que ceda rápidamente. Se debe emplear con cuidado ya que el objetivo es amedentrar al adversario y no ofender o humillar.

• Ataques personales: arremeter con agravios personales hacia la otra parte para hacerle sentir incómodo y realice concesiones rápidamente.

• Amenazar con abandonar la negociación: esta técnica consiste en comunicar al adversario que si no cede en una pretensión importante, daremos por finalizada la negociación. Los buenos negociadores nunca realizan amenazas, sino advertencias resaltando que las consecuencias son independientes de su voluntad en el caso de no alcanzar un acuerdo.

• Receso: aplazar la negociación para ganar tiempo, analizar la situación de la negociación y romper al adversario.

• Chico bueno / chico malo: uno de los negociadores de una de las partes se comporta de forma muy dura e intransigente, mientras que otro compañero suyo se presenta más blando con una finalidad manipuladora y la pretensión de hacer ceder a su adversario.

• Autoridad ambigua: aparentar disponer la autoridad para negociar. Una vez que se han conseguido todas las concesiones de la otra parte, se le indica que otra persona de la organización debe aprobar el acuerdo, quien a su vez intentará lograr nuevas cesiones y contrapartidas.

• Cesiones previas a la negociación: establecer condiciones previas para negociar a la otra parte, obteniendo concesiones antes de comenzar a negociar.

• Exigencias crecientes: cada vez que se obtiene una cesión del adversario se aumentan las exigencias para conseguir nuevas concesiones sin ofrecer contrapartidas. Además, se vuelven abrir temas que se suponían ya cerrados.

• Socio duro: solicitar o negar una cesión basándose en la existencia de un socio duro que no la autoriza.

• Ultimátum: consiste en no ceder, presentando un ultimátum para cerrar el acuerdo. Es el clásico: “tómelo o déjelo”.

PREGUNTAR ANTES DE PROPONER

Muchas veces sucede que tienes una propuesta genial que hacerle al cliente, además has planeado hasta el ultimo detalle de la reunión de cierre, casi puedes verte cobrando una jugosa comisión y sin embargo la reunión finaliza con un NO por respuesta y tu sin saber que fue lo que pasó. La respuesta se ubica al inicio de la negociación, Implica asegurarte de valorar todos los aspectos relevantes antes de lanzar una oferta.

Antes de cerrar una venta te tienes que asegurar de haber comprendido las necesidades del cliente, proponer una solución adecuada pasa por entender perfectamente la situación, motivación, intereses y proceso de toma de decisiones de tu cliente. Si no lo haces, te arriesgas a que la venta fracase a pesar de todos tus esfuerzos, debido a obstáculos que podrías haber detectado mucho antes.

Pero ¿Cómo se detecta las necesidades del cliente? La respuesta es sencilla "PREGUNTANDO". Sin embargo muchas veces es increíble ver como los vendedores hablan, hablan y hablan cuando lo importante es que el cliente hable para proponer algo que le interese.

Para hacerlo, antes de entrar en los detalles técnicos respecto a lo que necesita el cliente, plantea cuestiones más globales que te faciliten una visión de conjunto.

Por ejemplo, puedes preguntar al cliente:

-¿Qué es lo que busca en líneas generales?
-¿Por qué está interesando en una solución de este tipo?
-¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar?
-¿Qué espera de una propuesta como ésta?
-¿Cuándo necesita tener nuestra propuesta?
-¿Ha contactado con otras empresas?
-¿Quiénes participan en la toma de decisiones?
-¿Cuándo se tomará la decisión?
-¿En qué fecha aproximada se haría el pedido?
-¿Cómo se medirá el éxito de la solución?

Como verás, se trata de preguntas muy sencillas que cualquier cliente que tenga disposición a comprar debería poder responder. De lo contrario, es posible que simplemente esté sondeando el mercado o no tenga claro lo que quiere, lo cual supone un importante riesgo de perder tiempo y dinero preparando una oferta que no conducirá a ninguna parte. Además, las respuestas a estas cuestiones te ayudarán a preparar una propuesta mucho más ajustada a los deseos del cliente en líneas generales, tras completarla con las preguntas de tipo más técnico.

Las claves para realizar "Presentaciones Efectivas"

Algunas personas le tienen más miedo a hablar en público que a la muerte.

Sin embargo, todos nos enfrentamos en algún momento de nuestras carreras a una situación en la cual tenemos que realizar una presentación ante un grupo. Por esto mismo, el desarrollar la habilidad de realizar presentaciones efectivas a grupos grandes y pequeños puede ser un gran elemento diferenciador y positivo en nuestra carrera.

1.- Conozca su audiencia

Lo primero que usted tiene que definir y conocer es "¿a quién le va a hablar?". Es fundamental enfocar el tema, la propuesta y la forma en que se realiza la presentación, de acuerdo a nuestra audiencia. Debemos definir el lenguaje en que nos vamos a comunicar y el nivel de especialización en que podemos incurrir.

2. Comience por el final

Muy a menudo escucho presentaciones que comienzan y terminan, sin un propósito. El público queda igual como estaba antes. Quizás lo único que ha habido es un poco de entretención. Es fundamental definir claramente cuál es el mensaje final que queremos comunicar a nuestro público. Escriba la última frase de su presentación primero que nada. Es imposible llevar a las personas a nuestra misma conclusión, si no hemos definido bien cuál es esa conclusión.

3. Relájese

Una de las experiencias más interesantes para mí ha sido ver grabaciones en video de presentaciones que he realizado. La verdad es que uno no se ve tan nervioso como se siente al momento de realizar la presentación. Cuando uno está presentando cree que el nerviosismo es totalmente visible para los auditores.

Pero no lo es. Así es que, relájese. Por lo demás, si está nervioso, la mayoría de las personas lo van a entender. Simplemente, no deje que este nerviosismo se interponga en su presentación y su carrera.

4. Utilice el formato clásico

El formato clásico de cualquier presentación es "Inicio-Centro-Conclusiones". Si usted se asegura que su presentación cuente claramente con esos tres elementos, ya tiene un gran paso dado. Muchas veces las presentaciones parten sin un inicio y conclusiones claras. Indudablemente, su poder de persuasión se pierde totalmente. Si las personas no tienen una idea clara de hacia dónde se dirige la presentación, desde el principio, van a estar tratando de descifrar su mensaje, lo cual, obviamente, disminuye su efectividad.

5. Disminuya su ritmo

La primera reacción de la mayoría de los presentadores novatos es a hablar excesivamente rápido. Relájese. Usted necesita modular bien lo que dice. Necesita "masajear" al público con sus palabras. Esto los va a poner más cómodos y más abiertos a su mensaje.

6. Comuníquese en varios canales

La comunicación efectiva requiere de la conjunción de cuatro "canales" simultáneamente: Tono de Voz, Palabras, Lenguaje Corporal y Ritmo de la Presentación. Distintas personas requieren de distintas combinaciones de estos cuatro canales o elementos. Para aumentar su efectividad, usted debe realizar variaciones durante su presentación. A veces va a necesitar un ritmo más acelerado, otras más lento. En ocasiones será necesario gesticular mucho, otras veces será más apropiado un menor movimiento corporal. Escoja bien las palabras que va a utilizar. No todas las palabras son igualmente "estimulantes" o "persuasivas" para las distintas personas. Finalmente, utilice distintos tonos de voz. No hay nada más aburrido que una presentación que mantiene un tono de voz parejo durante toda su duración.

7. Utilice el humor con mucho cuidado

La regla de oro aquí parece ser "Ante la duda, absténgase". No todas las personas tienen el mismo sentido del humor. Este elemento es más crucial si usted no tiene un alto grado de confianza con su público. La utilización del humor en las presentaciones es una habilidad excesivamente compleja que haremos bien en dejar para los más expertos. Ahora bien, si usted no puede evitar realizar una que otra broma, asegúrese que tenga relevancia para el tema que está tratando. No hay nada más peligroso que contar un chiste sólo para rellenar. No habla muy bien de nuestro nivel de inteligencia.

8. Utilice efectivamente sus apoyos visuales y auditivos

Asegúrese que sus apoyos visuales sean claros y apropiados para su presentación. Evite incluir demasiados detalles. No es necesario que usted tenga apoyo para todo lo que va a decir. Otro elemento muy importante es no dejarse llevar por los apoyos auditivos "simpáticos". Aquellos "efectos especiales" que suenan bien cuando estamos preparando la presentación, a menudo distraen y contribuyen muy poco a la efectividad de la charla.

9. Escoja tres a cinco ideas

Normalmente no tendremos suficiente tiempo como para tratar más de tres a cinco ideas centrales en nuestra presentación. En este sentido, es más importante comunicar efectivamente unas pocas ideas que dejar muchas "colgando en el aire". Es una tendencia natural de algunos estilos conductuales tratar de tener todos los detalles que apoyen la presentación. Esas personas tienen que luchar intensamente consigo mismos para dejar sólo lo más relevante, lo que más aporta.

10. Practique, practique, practique

Como todas las habilidades, la capacidad para realizar presentaciones efectivas a grupos grandes o pequeños es algo que se desarrolla con la práctica. Nadie nació sabiendo hablar efectivamente en público. Algunos pueden ser más extrovertidos y tener una ventaja inicial, pero eso no quiere decir que no necesiten desarrollar su capacidad para transmitir su mensaje en forma efectiva y persuasiva.

“28° Centígrados”

Para muchos ese dato no significa nada. Bajo el techo de una cómoda oficina, fría y reconfortante es simple que pase desapercibido, sin embargo hay quienes tenemos que trabajar en “La cancha”, en la calle, es precisamente ahí donde se siente toda la agresividad de unos “28° centígrados”.

Cuando trabajas con clientes y sobretodo si intentas vender algo, tienes que hacer que esos “28° centígrados” pasen por ti como una brisa marina lo cual no es fácil y me lleva a dejarte unos consejos:

1.- ¡Báñate!: siempre y más aun en verano es imprescindible... este punto es ¡No Negociable!, es asqueroso hablar con alguien que apesta como si hubiera corrido una maratón, así sea un cliente, ahora imagina si eres tu el que apesta.

2.- ¡Échate Gel!: Los hombres no somos tan cuidadosos como las mujeres en temas cosméticos, pero créeme que además de mantenerte peinado darás la impresión de frescura frente a tus clientes.

3.- En un verano caluroso intenta que tu camisa sea blanca, de lo contrario si es de color oscuro intenta que la tela sea gruesa. Es lamentable ver presentaciones donde el vendedor tiene una camisa color lila manchada de sudor en axilas, pecho y cuello. ¡Asqueroso!, una camisa blanca es la solución, no evitara que sudes pero si que distraigas a tus clientes con tamaña grosería.

3.-Utiliza Bividi!: en un día caluroso un bividi hará que tu camisa no se humedezca, además se te vera mas formal.

4.- No uses camisa manga corta!: El calor obliga a pensar en usar ropa mas corta para mantenerte fresco, sin embargo si eres de los vendedores de traje y corbata una camisa manga corta no es aceptable. Recuerdo ver a un colega comentar con una cliente los beneficios de su producto y cuando todo iba de lo mejor la clienta se distrajo, ya que con los gestos de mi colega sin querer dejo ver mas allá de su codo, he imagino que lo que vio no le gusto, esta demás decir que no lo volvió a atender.

5.- ¡Usa pañitos húmedos! Para nadie es un secreto que la contaminación nos rodea y de seguro que casi nunca piensas en ello. Si limpias tu cara con un paño húmedo un par de veces al día veras que a pesar de parecer limpio no lo estas.

Es agradable atender a una persona que huele bien, que se ve ordenado y fresco, eso al final no define una venta pero créeme que si fuera lo contrario no importaría si tu producto es el mejor.

Backup

Fue el lunes pasado, me encontré con un cliente al cual tenía que compartir las bondades y beneficios de usar mis productos, para ello hice una presentación muy minuciosa, videos para sensibilizar, imágenes, libros digitalizados, audios, etc. Es decir (una presentación 100% personalizada ya que sabia que el es fanático de los recursos digitales y además en su trabajo tiene acceso a ellos) al final de la presentación me doy cuenta de la hora, guardé la computadora (que es donde tenia toda la información de esa presentación y otras mas), guarde mi agenda, tomé mi maleta y Salí veloz.

Ya en la puerta de mi cliente camino hacia el auto que dejé a media cuadra, saco del maletín las llaves y sin siquiera percatarme del hecho me sentí como en un mala película de acción, aparece un auto a toda velocidad, bajan dos sujetos (uno de ellos con revolver) y me quintan casi por la fuerza mi maleta, y digo casi ya que no puse resistencia (priorice mi vida), en contados segundos el auto desapareció de mi vista y aunque debía estar feliz de estar completo después del asalto, no podía ni calcular lo “valioso” de esa maleta, y cuando digo “valioso” no me refiero a el precio de esa computadora, ni de los USB, tarjetas de memoria y demás, me refiero a toda la información que tenia cargada en ese computador, esa INFORMACIÓN para mi era “valiosísima”, esa computadora tenia todos mis documentos recopilados de 2 años de trabajo. Mi agenda se encontraba también en la maleta, con datos importantes todas las reuniones a las que asisto, mi base de datos con los clientes por orden de Pareto, por distritos, por producto que utiliza, etc. También estaban las llaves de mi casa, y otras cosas que posiblemente no recuerdo ahora pero mas adelante iré descubriendo.

Muchísimo tiempo atrás escuché una frase que aunque negativa, muy cierta:

“Nadie aprende en cabeza ajena”

Y esto ocurre por algo que los griegos ya sabían hace mucho “No aprendemos viendo y repitiendo, el aprendizaje es significativo cuando nos emocionamos, cuando tocamos, cuando sentimos”

Dicho todo esto, déjame darte un consejo de vendedor a vendedor(a):

¡Hazte un “Backup”!

Según Google “Backup” significa “de reserva, respaldar, apoyar, hacer una copia, defender, proteger, dar marcha atrás a, etc.”

Sea cual sea el área en el que te desempeñes, ya seas doctor, arquitecto, publicista, abogado, ama de casa y sobretodo Vendedor la información que manejas en tu computadora es importante y si se pierde en muchos casos es irrecuperable.

Recomendaciones:

1.-Ten un disco duro externo y guarda toda la información medular de tu computadora (presentaciones, videos, trabajos, cartas, cuadros, etc., además fotografías de la familia, e información personal).

2.-Has una copia de la agenda telefónica de tu celular, (posiblemente te pasó que perdiste el celular, pues con el se fue tu agenda de teléfonos, mails, etc., desesperante si trabajos con eso.)

3.-Ten una copia de las llaves de tu casa, auto, cuarto, cajón, etc. (dásela a alguien de tu entera confianza)

4.-Créate una cuenta de correo electrónico a donde puedas reenviar todos los correos que te interese conservar en caso te hackeen.

5.- Cuando escribas un documento en tu computadora, acostúmbrate a apretar constantemente Ctrl + G (esto evitara que pierdas la información si sucediese algo con el fluido eléctrico)

Hacerte un backup para casos de perdida de datos puede sonar innecesario en este momento, pero “intenta aprender en cabeza ajena”, y luego me lo agradecerás.

Es parecido al niño al que le dicen que introducir el dedo en un tomacorriente es malo. Y se le dice muchas veces. Pero no es hasta que el mismo niño introduce su dedo y recibe la descarga de electricidad correspondiente, que aprende que es malo… Y aprende en carne propia.

LISTA DE VERIFICACIÓN

Neo y trinity han escapado del elevador y ya en la terraza luchan y acaban con un ejercito de soldados armados, uno de los agentes sube a captúralos, neo finge que no lo ve y de pronto voltea y dispara una ráfaga de balas que el agente sabe esquivar a una súper velocidad, después de gastar todas sus balas neo grita, - Trinity, ayúdame!! – sin esperar el agente saca su arma y da (en cámara lenta) 8 disparos de los cuales Neo esquiva 6 de manera audaz (el conocido efecto Matrix), mientras que los otros 2 rozan su pierna y pantorrilla. Neo cae al suelo sin armas y herido de bala, ahora el agente lo apunta directamente a la cabeza y dice – Solo un humano – pero cuando se dispone a disparar siente un cañón pegado a la cien y escucha a trinity decir - Esquiva esto – ella apreta el gatillo y se da cuenta que no tiene balas, Por Dios!!! No solo lo mata a Neo si no que a ella le da una golpiza y la mata.

Esa escena, aunque modificado el final es similar a lo que nos pasa con los clientes día a día, ¡estás a apunto de firmar la venta! y te das cuenta de que no tienes lapicero a mano. Felizmente no eres piloto de avión! ya que te darías cuenta que te falta gasolina en pleno vuelo. Tendríamos que tener mil vidas o más si cada una valiera una venta perdida.

El punto es que esas cosas no pasan en películas, pero si en la vida real, y si no dime si no te pasó que harías una presentación de ventas y cuando revisas tu maleta te das cuenta que olvidaste tu USB con la presentación o después de una reunión de ventas buscas el tarjetero y te das con la sorpresa que esta vacío.

En mi experiencia puedo decir que la mayoría de los vendedores prepara de forma intuitiva sus visitas de venta, confía en su memoria o su experiencia que no es malo pero si falible, Ante eso es necesario diseñar herramientas que aseguren una presentación profesional sin que falte nada, ya que esa puede ser la diferencia entre una reunión exitosa y un fracaso.

En fin, son innumerables las ocasiones en que el vendedor se da cuenta, en presencia del cliente, de que algo faltó para la visita, de que no llevó algo, de que algo se le olvidó y eso además de ser una falta de respeto al cliente dice mucho de ti.

La herramienta que quiero compartir con ustedes se llama “Lista de Verificación”.- La cual puedes diseñar en un Excel, imprimir, hacerla visible y revisarla cada que sales de tu oficina hacia tus clientes. Esta se compone de:

Lista de Verificación

Artículos del maletín de trabajo: Agenda, tarjetas personales, calculadora, perfume, lapicero, celular, computadora (si es necesario) bateria, discos en blanco, USB, Pañitos húmedos, betún, escobilla, etc.

Elementos de la compañía: Catalogo de productos, promociones, lapiceros publicitarios, actividades del periodo, lista de precios, formatos, recibos de caja, etc.

Información del cliente: necesidades, historial de ventas, estado de cartera, ficha de datos, base de datos general, cartas, etc.

Como veras al utilizarla, con esta sencilla herramienta puede:

• Asegurar que en una reunión de ventas no falte absolutamente nada y estarás listo para cualquier situación que se presente.
• El cliente observara tu profesionalismo e interés por tu actividad laboral.
• Deja en el cliente una buena imagen de la organización que el vendedor esta representando.
• Considera esto un “+1” valor agregado tuyo frente a la competencia que espera obtener la misma venta que tu y que posiblemente olvide las muestras gratis.

Los Ítems que pueden conformar tu “lista de verificación” estarán de acuerdo a el sector en el que te desempeñes, la relación de ítems que utilicé solo fue un ejemplo de lo que uso en mi actividad de ventas.

http://www.youtube.com/watch?v=zNSR2PY7JSA

Valor agregado ó “+1”

Buscando en internet el significado de “Valor Agregado” para poder aplicarlo en mi trabajo de vendedor de una conocida casa Editorial me doy con la sorpresa de que es un termino muy utilizado en economía, y que refiere al “valor adicional que adquieren los bienes al ser transformados por los procesos productivos”, por ejemplo una jugueria: compran frutas las cuales mediante un proceso productivo venden como Jugos, dándoles así otro precio que supera el de la fruta en si y a esta diferencia se le llama valor agregado.

Sin embargo, hoy analizaré otro concepto de “Valor Agregado”, uno que esta mas enfocado a las ventas, uno que bien se podría llamar el “+1”…. si señor “MAS UNO”, y es porque de eso se trata.. De dar algo más!!!

Cuando hacemos algo adicional por el cliente, algo que posiblemente el no esperaba y que demuestra que estamos realmente interesados en la relación comercial y no solamente en la venta… a esa acción la podemos llamar Valor agregado ó “+1”.

Por Ejemplo: Programé una capacitación sobre TIC para mis clientes que son profesores de mas de 50 años en su mayoría, sabiendo que en los temas tecnológicos los adultos están desactualizados en su mayoría, tuve la paciencia y buen humor de comprometerme en su crecimiento personal y de verlos en un campo distinto al de una situación de ventas. Ahora me tratan como un colega más que como un vendedor.

En ese caso el “+1” fue programar una capacitación en Tecnologías de la Informática y Comunicaciones basándome en una premisa elemental:

“Identifica las debilidades de tu cliente, los momentos en los que se siente perdido y aprovecha esos momentos para convertirte en mas que un vendedor”

En Marketing se dice que:

“las pequeñas llaves abren puertas inmensas”

¿Y puede ser eso cierto? Pues claro, porque en los detalles es donde esta el “+1”, en ese lapicero entregado después de una reunión de ventas, en esa llamada el día de su onomástico, en esa información de interés enviada al correo electrónico.

Lamentablemente el área de Marketing es donde los presupuestos se acortan cuando la empresa tiene problemas financieros, pero esto es tan común que tenemos libros como el llamado “Marketing sin presupuesto”, “Como hacer marketing sin recursos”, “marketing con un presupuesto ajustado”, etc.

Clases de Valor Agregado

Valores agregados tangibles.-

• Obsequios (reloj, camisetas, calendarios, gorras, tacos de papel, portalapiceros, llaveros, agendas, tasas, termos, USB, libros, etc.)
• Muestras gratis
• Patrocinio de eventos
• Revistas
• Material complementario a tu producto

Valores agregados intangibles.-

• Club de clientes
• Ruedas de negocios
• Cursos de superación o crecimiento personal
• Artículos de interés
• Explicación de manejo
• Arreglo de estanterías
• Decoración de lugares
• Arreglo de exhibiciones
• Invitaciones a eventos

Alguna vez escuchaste eso de “Quien da, Recibe”, si es que no lo escuchaste de seguro escuchaste “Boquita come….”, aunque mas vulgar, el principio es el mismo. Si damos al cliente algo adicional, de manera sincera, seguro recibiremos algo de él…

Algunos ejemplos de “Valor Agregado” o “+1”

• Cuando he cambiado aceite al terminar recibí un lavado de auto y limpieza de motor gratis, siempre regreso a ese lugar habiendo otros mas cerca a mi casa
• La llamada de agradecimiento de Domino’s Pizza dos días después de tu compra.
• El dentista que le da a sus pacientes la muela extraída en estuche especial.
• El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
• El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
• El servicio de lavado de automóviles que tiene una sala de espera con Internet, televisión y además videojuegos.
• La empresa que Envía una nota de agradecimiento: una vez que concretaste una venta o un negocio.
• Un Gerente haciendo llamadas a los clientes de sus vendedores para asegurarse de que todo este bien.

PD.- Recuerda que el valor agregado sirve para sorprender a tu cliente, pero antes de sorprenderlo asegúrate de que el cliente este completamente satisfecho, o de lo contrario parecerá una burla.

Imagina al dueño de una mecánica que te entrega tu auto descompuesto pero bien limpio o una peluquería donde te dejan con huecos y al final recibes un vale para hacerte las uñas con descuento ¿Qué pensarías?